Bankadan ilginç ücret uygulaması
Bankaların uyguladığı ücret ve komisyonlar tartışılırken bir banka, çağrı merkezini arayan ve müşteri temsilcisiyle acil görüşmek isteyenlerden 20 TL ücret istiyor.
Banka, ‘sıfır’ı tuşlayan müşterilerine, ‘Bu menüden kayıp-çalıntı dışında işlem yapacaksanız 20 TL hesap ya da kredi kartınızdan tahsil edilir’ diyor.Türkiye’de bankaların aldığı ücret ve komisyonlarda tüketici lehine iyileştirme çabaları devam ederken bir bankanın çağrı merkezini arayanlara ilginç bir ücret uygulaması dikkat çekiyor.
Banka, çağrı merkezini arayıp ‘sıfır’ tuşuna basarak bir an önce müşteri temsilcisi ile görüşmek isteyen müşterilerine, kayıp çalıntı hizmeti için aramıyorlarsa 20 TL ücret tahsil edeceğini belirtiyor. Hürriyet gazetesinden Hülya Güler’in haberi şöyle:
GÜVENLİK AMAÇLI ÖNCELİKLİ
Gelen şikayetler üzerine bankanın çağrı merkezini arayarak, söz konusu ücret uygulamasına ilişkin bilgileri bizzat kendimiz almayı tercih ettik. Çağrı merkezini aradığınızda operatörün yönlendirmesiyle ‘kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi için’ ‘sıfır’ tuşuna bastığınızda operatör tarafından aktarılan mesaj aynen şöyle:
“Bu menü sadece kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi yapmak isteyen müşterilerimize güvenlik amaçlı öncelikli hizmet vermek için kullanılır. Kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi dışındaki farklı talep ya da sorularınız için bu menüden müşteri danışmanına bağlanmanız halinde, 20 TL çağrı merkezi işlem ücreti alınır.”
SEÇİM ŞANSI VERİYOR
Operatör devamında, “Bu ücret öncelikli olarak son hareketin olduğu kredi kartınıza, kredi kartınız yoksa aktif hesaplarınızdan birine yansır.Onaylayıp işlem yapmak için 1’i, ana menüye dönmek için 0’ı tuşlayın” diyerek müşteriye seçim şansı veriyor. Çağrı merkezlerinde yetkili birine bağlanmak için uzun süre bekletilmekten ve sürekli olarak bir başka menüye yönlendirilmekten şikeyet eden müşterilerin zaman zaman acil olarak müşteri temsilcisine ulaşılan ‘kayıp-çalıntı’ menüsü için belirtilen numarayı tuşladıkları biliniyor. ‘Acil durumlar için aranması gereken müşteri temsilcilerinin beklemek istemeyen müşteriler tarafından meşgul edilmesi, başka bir müşterinin mağduriyetine neden olabibilir’ şeklindeki endişelerden dolayı bankaların da bu konuda zaman zaman şikayetleri söz konusu.
Caydırıcı etkisi oldu müşterimiz memnun
Uygulamaya Genel Müdürü Temel Güzeloğlu ve bankanın Ödeme Sistemleri ve Alternatif Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kunter Kutluay ile yaptığımız tele-konferans görüşmesinde Kunter Kutluay uygulamanın nasıl başladığına ve sonuçlarına ilişkin şu bilgileri verdi: “Aralık 2012’de çağrı merkezimizi daha etkin hale getirmek üzere yürüttüğümüz çalışmal kapsamında, ayda ortalama 80-90 bin müşterimizin acil bir durum olmadığı halde, ‘kayıp-çalıntı’ menüsünü tuşladığını gördük. Müşteri temsilcilerimizin ‘kayıp-çalıntı’ durumu olmayan müşterilere buradan hizmet veremeyeceklerini anlatmak ve normal menüye yönlendirmek için ortalama 30-35 saniye kaybettiklerini tespit ettik. Bu durumun önüne geçmek için caydırıcı bir önlem olarak, arayanlara ‘kayıp-çalıntı’ gibi acil bir durum yoksa, alacakları hizmet için 20 TL ücret ödeyeceklerini belirten bir uyarı koyduk. Bu uyarıya rağmen devam etmek isteyen müşterilerimize uygulamayı tüm açıklığı ile anlatarak, 20 TL ücret karşılığı hizmet vermeye başladık.
2-3 bin kişi ödüyor
Uygulama sonrasında acil durum için tuşlayanların sayısı ayda 1000’lere kadar indi. Ancak halen acil durumu tuşlayarak müşteri temsilcisine çok hızlı ulaşmak isteyen müşterilerimiz var. Bunların sayısı ayda ortalama 2-3 bin. Bunlar gönüllü olarak 20 TL’yi ödemeyi kabul ediyorlar. Artık müşteri temsilcilerimiz gerçekten acil durum olmadığı halde bu hattı arayanlarla daha az vakit harcadıkları için diğer müşterilerimize daha hızlı cevap verebiliyorlar. Şu anda çağrı merkezimizde ortalama bekleme süresi 35 saniye. Yoğun saatler dahi tüm gün için en uzun bekleme süresi ise 180 saniye. Şu anda acil durumlar için arayan müşterilerimiz ise, 5-6 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşabiliyorlar. Bu rakamlar sektör ortalamalarının altında. “
yasar ertas IP: 5.61.150.xxx Tarih : 5.06.2013 19:44:42
müsteriler bunu biliyor bilinerek yapiliyor carcabukluk ta hedefe ulasabiliniyorsa cüzi bir miktarla aliniyorsa neden olmasin ama bu yol var öbür yolada köstek bile bile yapiliyorsa neden olsun
bir is yerinde calisordum bir damperli kamyona ince cakil yüklendi söför bu cakil taslari hepsi birer Kurus olsa ne para yapar benim olsun yeter diye konustu benimde kafami celdi söyle bir hesap M3 M2 yapayim dedim hesabin ucu bucagi yok dedim cok para yaparmi yapar dedim gelbu parayi söföre sakadan bölüselim dedim gülüstük gectik
bankalarda böyle ufak tefekli isler müsterilere telefonda mektupta yazismalara vs. oynarlar (cakil tasi örnegi ona benzerher xcakil tasi bir müsteri misali gibidir )örnek memlekette bu cakil tasi 1 Cent gibidir bize gelince bilmem kac liradan basliyor gibime geliyor zaten biz millet olarakta gönlümüz zengindir ufaklik paraya aklimiz ermez kalsin agbim kalsin kardes deriz mühim degilmi degil deriz örnek memlekette kasaya geldin 2kurus yetmedi olmaz derler bir adet mali birak derler ne bir siradaki 2 Cent verir ne kasaci ben cepten vereyim der buda iyimi derseniz maddiyat degil önemli olan disiplin ve kural bu böyledir böylede mum gibi gider bizdede yav ille biri verir yav kasadaki verir ama islerimiz zikzakli gider lackalasirmi lackalasir
bir zamanlar her alis veriste vs.de kasa fisi alma vardi bu fisleri toplayim para alma var idi kimi kibirden kimi disiplinsizlikten kimi ufakparaya deger vermemezlikten bu sistem cartladi bu iste fis vermiyenlerisletmcilerde bir kac sene sonra maddi bir degisikleri oldu buda iyimi oldu bilmem ama bu fis almiyanlar bu kisiler hakkinda dahada mogurdanmaya basladi