UÇAKTA TWITTER'LA ŞİKAYET DÖNEMİ

Eskiden yolcu şikayetleri, havayolu şirketi ile müşteri arasında kalırdı. Memnuniyetsizlik elektronik posta, şikayet formu veya telefonla havayollarına doğrudan bildirilirdi. Kullanımı hızla artan Twitter, Facebook, Youtube gibi sosyal paylaşım ağlarıyla birlikte şikayetler herkesin görebileceği internet sitelerinde dolaşmaya başladı.

Haksızlığa uğradığını düşünen, aldığı hizmetten memnun kalmayan artık kaleme değil klavyeye sarılıyor. Twitter gibi sadece 140 karakterle sınırlı alanda yer alan “X Havayolları’ndan nefret ediyorum” gibi bir cümle, aynı anda milyonlarca kişi tarafından görülebiliyor. Uçakta kargoya verdiği gitarını hasarlı teslim alan bir müzisyenin hazırladığı klip ise Youtube’da izlenme rekorları kırıyor.

EN ÇOK ŞİKAYET RÖTARDA

Sosyal paylaşım sitelerinde en çok şikayet rötarlardan geliyor. Bunu koltuk ve ikramdan memnuniyetsizlik, havalimanında check-in ve bilet satış personeliyle yaşanan sorunlar izliyor. Olumlu yorumların oranı toplamda yüzde 5 civarında.
Havayolu şirketleri sosyal paylaşım sitelerini, forumları takip edebilmek için yolcu ilişkileri bölümlerinde özel birimler kuruyor. Şikayetler hızla bulunup yolcu memnuniyetinin artırılması için hemen özür mektupları gönderiliyor.
Sosyal paylaşım siteleri sadece şikayetler için değil, aynı zamanda havayollarının promosyonlarını ilan ettiği, yarışmalar yaptığı bir mecra. Bunu en etkin kullanan şirket Jet Blue Havayolları. Twitter sitesinin 1.6 milyon üyesi var. Ancak bazı Avrupalı ve Uzakdoğulu şirketler henüz sosyal paylaşım sitelerine mesafeli duruyor. Bu konudaki en büyük şikayet, hakarete varan karalayıcı yorumlar.

TÜRKİYE’DE HENÜZ YENİ

Türkiye’deki havayolu şirketleri sosyal paylaşım siteleriyle son bir yıldır ilgileniyor. Ağırlıklı olarak promosyonlar, hizmetler tanıtılıyor.
İlk kurulan site geçen yıl başında açılan Pegasus’unki oldu. Türkçe “Uçur beni Pegasus” 3073, İngilizce “Fly me Pegasus” ise 507 takipçiye sahip.
Türk Hava Yolları ise geçen yıl reklam ihalesini Twitter üzerinden yaptı. İlgi gören çalışmadan sonra kurulan sayfa 3448 kişi tarafından takip ediliyor. THY’nin alt markası Anadolu Jet’in takipçi sayısı ise 252. Twitter sayfalarını yeni oluşturan Onur Air, SunExpress ve Atlasjet ise şu anlık sadece kendi internet sitelerine yönlendirme yapıyor. Sunexpress’in 95, Onur Air’in 65 ve Atlasjet’in ise 2 takipçisi var.

İLGİNÇ OLAYLAR

+ Virgin America Havayolları’nda yolcular uçağa alınmış ancak 30 dakikalık rötar olduğu kabin memurları tarafından anons edilmişti. Bir yolcu bilgisayarını açtı, internete bağlandı. Bu sırada okuma ışığının yanmadığını gördü. Hemen Twitter’a şikayetini yazdı. Hangi seferde uçtuğunu, oturduğu koltuk numarasını verdi. Virgin America’nın sosyal paylaşım ağlarını takip eden departmanı, mesajı birkaç dakika içinde tespit etti. Uçak kalkmadan önce teknisyen yönlendirdi. Arıza giderildi.
+ Geçen yıl kasım ayında ise United Havayolları ile uçan Kanadalı country şarkıcısı Dave Carroll, kargoya verdiği gitarını Chicago O’Hare Havalimanı’nda teslim aldığında büyük bir şok yaşadı. Gitarı kırılmıştı. Hemen havayoluna başvurdu. Ancak United hatayı yolcuda buldu. Caroll intikamını Youtube’da hazırladığı klip ile aldı. “United gitarları kırar” şarkısı 6.6 milyon kişi tarafından izlendi. Başta krizi önemsemeyen havayolu, iş kontrolden çıkınca yolcudan özür dilemek zorunda kaldı. Dave Caroll adına bir müzik vakfına bağışta bulundu. Amerikan Kongresi Caroll’u Washington’a başından geçenleri anlatması ve yolcu hakları konusunda konuşma yapması için davet etti.
+ Continental Havayolları’nın Boeing 737 uçağı 20 Aralık 2008’de Colorado’da kalkış sırasında pistten çıkmıştı. Can kaybının yaşanmadığı kazada yolcular hemen tahliye edildi. Otobüsle terminale götürülen yolcular arasından biri ilk haberi Twitter üzerinden verdi.
+ Hudson Nehri’ne inen UsAirways’in uçağındaki yolcuların durumu, arama kurtarma ekipleri tarafından sosyal paylaşım siteleri üzerinden takip edildi. Kazazede yakınlarına ulaşmak amacıyla bu siteler kullanıldı.

Kara liste oluşturulsun

Geçen hafta Onur Air’in İstanbul-Diyarbakır seferini yapan uçak, buzlanmayı önleyici “de-icing” işlemi için sıra beklerken 5 yolcu ayaklandı. Daha fazla bilgi almak için kokpite yürümek istedi. Kabin ekibiyle tartışıp sinirlenen yolcular, uçağın sağ arka kapısındaki acil tahliye için kullanılan “slide” sistemini patlattı.
Pilotlar polis çağırdı, A320 tipi uçak seferden çekildi. Maddi zarar 2 bin dolarlık slide’ın değişimi, bakım, aksayan tarife, biletlerini iptal eden yolcularla birlikte 20 bin dolar oldu. Bekleyen yolcular evlerine geç ulaştı. Olayda havayolu yüzde 100 haklıydı.
İstanbul’da kar ve buzlanma şartları yılda 1-2 gün oluşuyor. Yer hizmetleri veren şirketlerin araç parkında çok pahalı olan de-icing işlemini yapan kısıtlı sayıda araç var. Zaten bu kadar büyük bir yatırıma da gerek yok.
Frankfurt, Münih gibi yılın 50-60 günü karın yağdığı, buzlanmanın oluştuğu soğuk iklimdeki havalimanlarında ise trafiğin aksamaması için çok sayıda de-icing aracı mevcut. Ayrıca uçakların sıra beklemeden de-icing yaptıracağı birden fazla nokta var. Bu tür havalimanları her yıl kar ve buzlanma ile mücadeleye ortalama 30 milyon Euro ayırıyor.
De-icing uçak pist başına girmeden yapılıyor. İşlem uçak büyüklüğüne ve alt yapıya göre 10 ila 20 dakika sürüyor. Araçlar özel sıvı püskürterek uçağın gövde ve kanatlarındaki ince buz tabakasının çözülmesini sağlıyor. Ancak sıvı 15 dakika etkili. Bu sürede uçak kalkamazsa işlemin yenilenmesi gerekiyor. Sadece İstanbul Atatürk değil, New York JFK gibi yoğun trafiğe sahip havalimanlarında kalkış öncesinde de-icing sırası bazen 3-4 saati bulabiliyor. Bu nedenle yolcuların sabırlı olmaları, havayollarının da onları sık sık bilgilendirmesi gerekiyor.
Artık Türkiye’de olay çıkartan yolcuların uçaklara alınmaması için kara liste oluşturulması gerekiyor. Bunun için başta hukuki alt yapı olmak üzere hızla kararların alınması gerekiyor.
HUKUKİ ALT YAPI: Uçaktaki olaylar karşısında hukuki açıdan yeni düzenlemeler yapılmalı. Şu anki kurallar uçakta olay çıktığında sorumlu kaptan pilotun yolcudan davacı olmasını istiyor. Yani pilotun uçaktan inip karakolda ifade vermeye gitmesi, şikayetçi olmasını gerektiriyor. Seferin aksamaması için bir çok pilot şikayetten vazgeçiyor. Olay çıkartan serbest kalıyor. Uçaktaki olaylar için şikayetçi olma yetkisi kaptan pilot adına havayolu şirketine verilebilir.
ÖNCE SARI KART: Kara liste öncesinde olay çıkartan yolcuya önce sarı kart gösteriliyor. Yani uyarılıyor. İlk İngiliz havayolları British Airways tarafından uygulanmaya başlayan sarı kart sistemi olayların azalmasına önemli bir katkı sağladı.
KARA LİSTE: Yurtdışında kara liste yaygın olarak uygulanıyor. Yolcunun kara listeye alındığı havayolları ile uçmasına izin verilmiyor. Şirketlerin ayrı ayrı hazırladığı listeler diğer havayolları tarafından takip edilebiliyor. Ülkesine göre değişmekle birlikte ortalama 5 yıl herhangi bir adli olaya karışmayan yolcu kara listeden çıkartılıyor.

Menderes Çakıcı yeni eğitim başkanı

Türk Hava Yolları’nda Halil Üstün’den boşalan Eğitim Başkanlığı görevine Kaptan Pilot Menderes Çakıcı atandı. Daha önceden Uçuş Eğitim Müdürü olarak görev yapan Çakıcı, ODTÜ Havacılık Mühendisliği’nden 1988’de mezun oldu. Aynı yıl THY’ye giren Çakıcı uçuş eğitimini THY adına Yugoslavya’da JAT Uçuş Akademisi’nde aldı. 2000 yılında kaptan pilot olan Menderes Çakıcı halen Boeing 777’de uçuyor. 45 yaşındaki Çakıcı İngilizce, Almanca ve Sırpça biliyor. Menderes Çakıcı’nın başkanlığa atanmasıyla Uçuş Eğitim Müdürlüğü’ne ise Yer Eğitim Müdürü Cem Lütfü Fırat atandı.