Çağrı merkezleri gençlere yöneliyor

IMI Conferences’ın John Morton Institute’e yaptırdığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2008 araştırmasına göre 35 bin kişiye iş imkanı sağlayan çağrı merkezi sektöründe çalışanların eğitim ve yaş dağılımları geçen yıla göre ciddi değişim gösterdi. 18-24 yaş grubundaki çalışan sayısında yüzde 77 seviyesinde büyüme olurken, lise mezunu sayısında yüzde 64 artış oldu.
Bunun nedeni firmaların çalışan maliyetlerini düşürmek için daha genç ve daha az deneyimli kişileri tercih etmeleri.

16-17 Eylül tarihlerinde Istanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı’nı düzenleyecek olan IMI Conferences, John Morton Institute’e Türkiye’de çağrı merkezi pazarını konu alan bir araştırma yaptırdı. Araştırma Mayıs-Ağustos 2008 tarihlerinde 285 firma ile (dış kaynak kullanan, çağrı merkezi hizmeti veren firmalar) yüzyüze ve telefon görüşmeleri yapılarak hazırlandı.

Türkiye’de çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğünün 250 milyon dolar (300 milyon YTL) seviyesinde olduğu tahmin ediliyor. Yarattığı istihdam ise 35 bin civarında. Türkiye çağrı merkezi pazarının önümüzdeki yıl insan kaynağı açısından yüzde 12 daha büyümesi bekleniyor. Önümüzdeki dönemde ayrıca Anadolu’daki çağrı merkezleri yatırımlarının daha da artacağı tahmin ediliyor. IMI Conferences Başkanı Meltem Karateke, bunun nedenini şöyle açıklıyor: "Eleman ve servis kalitesinin sürekliliğinin sağlanması, yapılan eğitim yatırımlarının boşa gitmemesi, ancak bu işi kalıcı görebilecek insan kaynağının bu sektöre çekilmesi ile mümkün. Bu ise, büyük şehirlerden ziyade yeni çağrı merkezi yatırımlarının Anadolu’daki diğer şehirlere yapılması gibi farklı alternatiflerin öne çıkmasına neden oluyor. Yatırımda öncelikli illere yapılan bu yatırımlar istihdamı arttırma açısından büyük önem taşıyor. Özellikle genç nüfusun yoğun olmasına rağmen, yatırımların yetersiz olduğu bölgelerde çağrı merkezleri için önemli bir işgücü potansiyeli bulunuyor. Ayrıca sektör açısından, doğuya yapılan yatırımlar, devlet desteğini artırıcı rol oynayacağı için, sektörün gelişiminde önemli katkı sağlıyor." Global Bilgi’nin Erzurum ve Diyarbakır’da kurduğu çağrı merkezleri, Finansbank’ın Erzurum’da açılan çağrı merkezi ve Gümüşhane’de bulunan Doğan Çağrı merkezleri Anadolu’da kurulan çağrı merkezlerinin öncülerinden.

Perakende de popülerleşiyor

2008 yılında Türkiye’de mevcut çağrı merkezi sayısının bir önceki yıla göre yüzde 10.6 büyüyerek 940’a ulaştığı tahmin ediliyor. Sektörel dağılımlarına bakıldığında toplam pazar içinde yüzde 15.6 pay ile birinci sırada yer alan toptan/perakende sektörü, yıldan yıla yüzde 9.7 büyüme sergiledi. Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finans kurumlarından oluşan finans sektörü yüzde 14.4 pay ile ikinci sırada yer aldı. Bunların dışında ulaşım, lojistik ve teknoloji sektörleri en yüksek payları alan sektörler. Çağrı merkezlerinde istihdam edilen çalışanların sektörel dağılımı incelendiğinde, telekomünikasyon ve bankacılık sektörlerinin toplam istihdamın yüzde 42’sini oluşturduğu görülüyor. 2007 yılı ile karşılaştırıldığında telekomünikasyon sektörü yüzde 27.4, bankacılık sektörü de yüzde 47.8 büyüme performansına sahip. Taşımacılık ve lojistik sektörü ise çalışan istihdamının yüzde 4.3’ünü kapsıyor. Çalışan istihdamı açısından en fazla büyüyen sektörün toptan ve perakende sektörleri olduğu görülüyor. Sektör bir önceki yıla göre yüzde 158 büyüdü.

Çağrı merkezi çalışanlarının cinsiyet dağılımlarına bakıldığında, kadınların toplam istihdamın yüzde 70’ini oluşturduğu görülüyor. Bunda kadınların part-time çalışmayı tercih etmesinin nedeni büyük. Yaş dağılımlarına bakıldığında ise 2008 yılında bir önceki yıla göre 25-29 yaş ve 30 yaş üzeri segmentlerdeki çalışan sayısının düştüğü görülüyor. 18-24 yaş segmentinde ise yüzde 77 seviyesinde bir büyüme var. Aynı şekilde bir önceki yıla kıyasla lise mezunu çalışanların eğitim durumlarında da önemli bir artış var. Lise mezunu çalışan sayısı bir önceki yıla göre yüzde 63 büyüyerek 22 bin seviyesine çıktı. Bu da yine firmaların maliyet düşürmek amacıyla lise mezunlarını tercih ettiğini gösteriyor. Bir taraftan genç nüfus bu mesleği okurken veya daha iyi bir iş buluncaya kadar tercih ederken, firmalar da bu gençleri maliyetleri düşürmek için tercih ediyorlar. Meltem Karateke gençlerin bu meslekte bir kariyer görmemesinin asıl nedeninin düşük fiyat politikaları olduğunu söylüyor: "Gençlerin sektörde kariyer imkánı görebilmeleri için, performans değerlendirmesi ve eğitim sistemlerinin yanı sıra, yönetim kadrolarının çeşitlenmesi ve gelişmesi gerekir. Çağrı merkezi sektörünün büyüme potansiyeli ve gelecekte öneminin artacak olması gibi konularda gençler bilinçlendirilmeli. Ayrıca çağrı merkezi sektörünün, satış, pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi, teknolojik bilgi birikimi ve iletişim becerisi konularında çalışanına katma değer sağladığı da göz ardı edilmemeli. Sektörde, çalışan profilinin yükselmesi, çalışma koşulları ve ücret politikası da yansıyacaktır."

Diğer taraftan çağrı merkezleri, fiziksel engelliler ve ev kadınlarını çalışma hayatına dáhil etmek için oldukça uygun bir sektör. Fiziksel engelliler için en önemli faktör, çalışmalarına olanak sağlayacak altyapı koşulların oluşturulması. Ofis içinde oturma düzeninden merdivenlere kadar, engellilere yönelik bir dizi düzenleme yapmak gerekiyor. Ayrıca engelli çalışanların evlerine kurulan teknolojik altyapıyla bu kişilerin ’home-office’ çalışmalarını sağlayan bir sistem bazı firmalar tarafından uygulanıyor. Bu sistem ev hanımları için de uygulanabilir. Engellilerin ve ev kadınlarının bu iş kolunda yer alması eleman ve dolayısıyla servis kalitesinin de sürekliğini sağlayacağı düşünülüyor.

Kamu da çağrı merkezi hizmetine başladı

Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi çağrı merkezi hizmeti sunan ilk kamu kuruluşu. 25 Aralık 2007’de kendi bünyesinde hizmet vermeye başlayan çağrı merkezinde 50 ila 100 kişi çalışıyor. Kamunun çağrı merkezi hizmeti vermeye başlaması sektör açısından olumlu bir gelişme olarak değerlendiriliyor. Karateke, "İstihdama katkısı, özel sektör kadar yüksek olmasa bile, kamu çağrı merkezi hizmetinin daha geniş tabana yayılması ve daha geniş bir kitlenin bu hizmetten yararlanabilmesini sağlayacaktır. Önümüzdeki 3 yıl içinde kamudaki çağrı merkezi çalışan sayısının toplam çalışan sayısı içinde yaklaşık yüzde 4 seviyesinde bir paya sahip olacağını tahmin ediyoruz" diyor.

Konferansın dördüncüsü düzenlenecek

IMI Conferences’ın bu yıl 4’üncüsünü düzenlediği İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı 16-17 Eylül tarihlerinde Lütfi Kırdar’da yapılacak. Bu yılki konferansın ana teması "2015 yılının çağrı merkezini yapılandırmak" olacak. Ayrıca insan kaynakları, teknoloji, kurumsal performans gelişimi, stratejik yönetim gibi sektörü yakından ilgilendiren birçok konuda 9 farklı ’workshop’ düzenlenecek. Konferansla eşzamanlı gerçekleştirilecek olan fuarı ise bu yıl 1.500 kişinin ziyaret etmesini bekleniyor. Yine eşzamanlı yapılacak olan Çağrı Merkezi Ödül töreninde 15 farklı kategoride ödül verilecek.