Türkiye'nin en iyi işvereni

Mutlu çalışanlarımız mutlu konuklar yaratacak...

Hewitt Associates “En İyi İşveren 2007” araştırmasına göre Türkiye ve Orta & Doğu Avrupa'nın en iyi işvereni seçilen The Ritz-Carlton Istanbul’un İK Direktörü Neşe Tanyolaç ile kurumun bu başarısı ve müşteri - çalışan memnuniyeti üzerine konuştuk.

Otelcilik sektörünü, içinde bulunduğumuz dönem ve gelecek dönem işe alımlar açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?
Otelcilik sektörü İstanbul’da ve güneyde yeni otellerin açılımı ile devamlı büyüyor. Ayrıca uluslararası pazarlarda da büyüme var. Ritz-Carlton Otel Şirketi 2007- 2010 yılları arasında dünya çapında 21 ilave otel açacak. Bu sektörde kariyer yapmak isteyenler için çok fırsat var.

The Ritz-Carlton, İstanbul; dünya çapında insan kaynakları servisleri sağlayan Hewitt Associates ile Wall Street Journal Avrupa'nın birlikte gerçekleştirdiği "En İyi İşverenler" araştırmasında 2007'nin en iyi işvereni seçildi. Bu başarıyı neye bağlıyorsunuz?
Ritz-Carlton’da her yıl belirlenen Ana Başarı Faktörleri’nde, çalışan bağlılığı hedefi misafir bağlılığı hedefinden önce gelir. Biliyoruz ki mutlu çalışanlarımız mutlu konuklar yaratacaktır. Çalışanlarımızla duygusal bağ kuruyoruz. İnsanlar; işlerinde kendilerinden ne beklendiğini bildikleri; çalıştıkları şirketin amaç veya misyonunu iyi anladıkları; işlerini yaparken gerekli malzemenin bulunduğu; yetenekleri doğrultusunda pozisyonlarda çalıştıkları, takdir edildikleri, fikirlerinin önemsendiği, yöneticilerinin onlarla samimiyetle ilgilendiği, gelişmelerinin teşvik edildiği, öğrenme ve ilerleme fırsatları olan ve iyi arkadaşlarının bulunduğu iş yerleri ile duygusal bağ kuruyorlar. Biz bu duygusal bağ ortamını vermeye çalışıyoruz.

Her yıl aynı dönemde 65 Ritz-Carlton otelinde, çalışan bağlılığı anketi yapıyoruz. Çalışanlarımızın her alanda memnuniyetine bakıyoruz. Anketin sonuçları geldiğinde her departmana kendi sonuçlarını veriyoruz ve memnuniyetin düşük olduğu alanların nasıl iyileştirileceği üzerinde tüm departman olarak çalışıyorlar. 2006 yılında The Ritz-Carlton, Istanbul çalışan bağlılığı anketinde %99 ile şirket içinde ilk sırayı aldı. Yine aynı yıl konuk memnuniyeti anketimizin sonucu %86 olarak belirlendi. Çalışanların bağlılığı konukların daha memnun olmasına, iş verimliliğinin artmasına, çalışan devir hızının azalmasına, daha fazla iş başvurusu gelmesine neden oluyor.

The Ritz-Carlton’da, konuklarımıza sözünü verdiğimiz üstün hizmetin en önemli kaynağı olan çalışanlarımıza güvenli, dürüst, saygın bir ortamda sorumlulukla birlikte yetkilerini de kullanacakları, farklılığa değer verilen, bireysel tutkuların dikkate alındığı ve gelişme fırsatları yaratılan bir çalışma ortamı sunmayı hedefliyoruz.

Otelcilik sektöründe sirkülasyon çok oluyor, iyi elemanlarınızı kaybetmemek için neler yapıyorsunuz?
The Ritz-Carlton İstanbul’da personel devir hızı %8. 2001’de açıldığımızda işe giren çalışanlarımızın %50’den fazlası halen devam ediyorlar. Belirttiğim çalışma ortamı, bireysel gelişim ve özellikle kariyer fırsatları personelimizin bizimle devam etmesindeki en önemli nedenler.

Personel seçimlerinizde en çok neye dikkat ediyorsunuz? Nasıl yöntemler uyguluyorsunuz?
Kalite yöntemlerindeki ilk adımın, doğru pozisyonlara doğru insanları seçmek olduğuna inanıyoruz. Uluslararası psikolojik seçim ve danışmanlık hizmetleri veren Talent+ ile çalışmakta ve en iyi konuk servisi sağlama potansiyeli olan adayları belirlemek için geliştirmiş oldukları yöntemi kullanmaktayız. Mülakat süresince davranış belirleyici temalara bakarız. Sorular olası davranışları ortaya koyacak verileri belirler ki bunlar servis endüstrisinde en üstün performans gösteren çalışanların cevaplarıyla karşılaştırılarak, adayın gelecekteki performansı ile ilişkilendirilir ve öngörüde bulunulur. Temelde; servis odaklı olma, çevredeki diğer insanları önemseme, iş ahlakı, empati kurabilme, sağlıklı ego gibi sonradan öğrenilemeyen karakteristik özelliklere bakıyoruz.

Personelinize donanımlarını artırmaları için eğitim olanakları sunuyor musunuz?
Eğitim, ilk işe giriş günü oryantasyon ile başlar. İki günlük oryantasyondan sonra, 21 gün süreyle departman içi teknik eğitimin ardından, oryantasyonun üçüncü günü için tekrar bir araya gelinir. Her gün, 65 otelimizin hepsinde ve her departmanda işe başlamadan önce kısa bir toplantı yapılır, şirketimizin felsefesi, değerleri ve kalite uygulamaları ile ilgili “Kaliteye Bağlılık” dokümanı okunur ve tartışılır. Bunların dışında departmanların sürekli yeni teknik eğitimleri, kişisel gelişim eğitimlerimiz, departmanlar/oteller arası çapraz eğitim olanaklarımız da var.