Turizm sektöründe ürün, diğer sektörlerden oldukça farklı bir ürün: Tatmin... Bir insanı tatmin etmek dünyada belki de en zor sağlanabilecek bir kavram. Bu yönüyle otel işletmeleri çok farklı işletilmek durumundadır. Zaten bu yüzdendir ki, lisans düzeyinde diploma verilirken, “turizm işletmeciliği”, “işletme” branşından ayrı değerlendiriliyor, genellenemiyor. Sözünü ettiğim misafir tatminini sağlayabilmek için harcanan malzemeden kaçınmamak, personelini kalifiye bireylerden seçmek ve onların motivasyonunu sağlamak, olaylara ve insan ilişkilerine geniş bir perspektiften bakılan bir işletme anlayışı oturtabilmek gereklidir. Birer turizmci olarak hepimiz biliyoruz ki, birçok otel bu saydığım standartların çok çok uzağındadır. Buradan konumuza bir özelleştirme yapmak istiyorum. Şöyle ki, “kriz” diye adlandırılan günleri anımsayalım. Körfez krizleri,Öcalanın yakalanması, terör olayları,11 Eylül ve Irak’ın işgali...Tüm bu olaylarda hepimiz zor günler yaşadık. En çok bugünlerde gördük ki, kriz söylemi bir “muhabbet” haline getirildi ve yan bir semtte çatapat patlatılsa “aman kriz var” denilerek personel zamları geciktirildi, kısıntı üzerine kısıntı yapıldı vs. Yani gördük ki, en ufak bir dar boğazda ilk kısıntıya gidilen personel olmakta. Biz eğer “bacasız bir sanayi” isek, bu sanayinin “üretim makinaları” personeldir. Bu makinaların da zaman zaman bakıma ihtiyacı vardır.

Tüm bu sektör içi tecrübelerimde gördüm ki, en az önem verilen kavram, personel kavramı. Birçok okul arkadaşım, bir şekilde bu sektörden uzaklaştı, bu da göstermekte ki bu sektör, eğitimli insanları çok da fazla istemiyor. Zaten lisans diplomam bana çoğunlukla bir avantaj değil, 4 yılımı “harcadığım” bir “zaman öldürme mekanı” olarak geri dönüyor. Üniversitede 4 yıl harcamamak sektörde bir avantaj olarak değerlendiriliyor. Bunun aksini düşünen çok insan olsa da bu durum uygulamada bu şekilde sürüyor.

Olaya çıkış noktasından bakacak olursak, birinci körfez krizinden itibaren otellerin birbiri ardına boş kalma korkusu ile fiyat kırmaları, sonrasında ise tur operatörlerine bu fiyatları değiştirtememeleri sonucunda Türkiye’nin ucuz bir pazar haline gelmesi zincirleme bir şekilde, ortalama oda fiyatlarına, hizmet kalitesine, personel maaşlarına ve döviz girdisine etkide bulunmuştur ve bulunmaktadır. Her geçen gün kaliteden birşeyler yitirilmekte. Yazılı ve görsel basına baktığımızda dolup taşan otellerin, inen uçakların varlığı sayfa sayfa yazılarak bir iyimserlik havası yaratılmakta ancak hizmet kalitesi hep göz ardı edilerek gün kurtarılmaya çalışılmaktadır. En baştan beri sözünü ettiğim sorun aslında balığın baştan kokmasıdır. Açıkçası durum, işverenlerin işine geldiği için personelin şartlarını bırakın iyileştirmeyi, gün geçtikçe kötüleştirmesi haline dönüşmektedir. Bu durumunsa hizmet kalitesine yansıması kaçınılmazdır. Biz her ne kadar açık oturumlarda, üst amirlerle toplantılarda idealist ve iyimser davransak da hepimiz biliriz ki gerçek, yastığa başımızı koyduğumuzda dürüstçe düşündüklerimiz ve personel yemekhanesinin metal tabaklarının şahit olduğu diyaloglarda gizlidir...

Otelcilik mesleği hizmet sektörünün alt dallarından biridir. Adı üzerinde bir insanın diğer bir insana hizmet etmesi temelinden yola çıkılmıştır. Bir insanın, bir insana hizmet etmesi insanın yapısına aykırı ve psikolojisine zarar veren bir eylemdir. Her ne kadar “profesyonelce düşünülüp, kişilik bu işe bulaştırılmadan davranılması gerekir” düşüncesi hakim kılınmaya çalışılsa da, bu durum otelciliğin temel ilkesi olan “müşteri değil misafir” felsefesi ile çelişir. Çünkü, hiçbir misafir kişiliksiz ev sahiplerine konuk olmak istemez.

Ülkemizde günümüz iş dünyasına bakıldığında, birçok bireyin en büyük derdinin öncelikle iş bulmak; sonrasında ise pamuk ipliğiyle bağlı oldukları işlerini muhafaza edebilmek olduğunu görürüz. Hepimizin bildiği gibi bu “kaygan zemin” otelcilik sektöründe çok daha acımasız bir şekilde göze çarpmaktadır.

Yukarıda bahsettiğim, sektörün yapısının her ne kadar “ben işime aşığım” diyebilsek bile ruhumuza zarar verir düzeyde olması ve tüm bunlara ek olarak, insanların bir araya gelebildikleri nadir günler olan resmi tatil ve dini bayramlarda çalışmak zorunluluğu gibi soyut sebeplere geldiğimizde daha da zorlayıcı şartlarla karşılaşırız. İnsanoğlu sosyal bir varlıktır, topluluklar halinde yaşar, evlenir, ürer ve sosyal bir ortamda yaşamını sürdürür. Bunları gerçekleştiremediğinde toplum dışı bir organizma haline gelir ve çeşitli psikolojik sorunlarla başbaşa kalır. Aslına bakarsak en temelde yola çıkılması gereken ve hep unutulan husus, mesleğimizde hep söylenen, bizim işimizde en önemli unsurun “insan” olduğudur. Ama personelin de insan olduğu, etten kemikten yapıldığı, duygu ve düşünceler taşıdığı genellikle unutulmaktadır. Buna karşıt olarak denilebilir ki “sana kimse bu mesleği zorla seçtirmedi, beğenmiyorsan bırakma özgürlüğün var”; bu düşünce temelden eksik ve çelişkili bir düşüncedir. Hizmet sektöründe görev alan her insan mutlaka ve mutlaka bir yerde pes edecek ya da psikolojik sorunlarla karşı karşıya gelecektir çünkü bir insandır. Karşısındaki insanların baskıları onu mutlaka bir yerde patlama noktasına getirecektir.

Yani eğer tam otomasyona geçilip, otelin departmanlarında robotlar çalıştırılmaya karar verilmeyecekse –ki çok uzak bir ihtimal- personelin bu tarz sorunları ile karşılaşılacaktır ve “beğenmiyorsan git” cevabı çözümden çok uzak bir ihtimal olacaktır zira, yerine getirilecek de bir insan olmak zorundadır.

Sözün özü, bu zor meslekte insanların bu zorluklara göğüs gerebilmesi için, psikolojisini sağlam tutup verimli olabilmesi için bu durumların maddi imkanlarla dengelenmesi gereklidir. İş garantisi olan, maddi şartları iyi olan personelin en optimal verimi sağlaması yüksek bir ihtimaldir.

Yayın Tarihi : 25 Aralık 2004 Cumartesi 09:03:45